Las redes sociales pueden ofrecerte un océano de posibilidades a la hora de impulsar tu marca. Puedes estar cabalgando olas de elogios bajo un cielo azul despejado en un minuto y ser hundido por una repentina tormenta de críticas negativas al siguiente. Hay mucho en juego cuando promocionas tu empresa a través de las redes sociales y no puedes esperar que capee el temporal por sí sola. Además del producto o servicio que ofrece su empresa, también lleva consigo otra valiosa carga: su reputación.
Al promocionar su empresa en las redes sociales, aumenta sus posibilidades de entablar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y de mejorar su SEO, pero también se hace vulnerable a las críticas negativas y a los contratiempos en las redes sociales. Desde traviesos anónimos en línea hasta clientes indignados, estas críticas pesimistas podrían destrozarte. Sin embargo, también existe la posibilidad de que las buenas críticas en las redes sociales te hagan triunfar. Aquí tienes cuatro consejos de la agencia de publicidad Andar sobre cómo sobrevivir mejor a los mares agitados y gestionar la reputación de tu marca online:
Vigile su marca
Para empezar a gestionar tu reputación, tienes que estar atento a lo que se dice de ti. Si los vigías del Titanic hubieran visto el iceberg un poco antes, habrían evitado el desastre. Lo mismo puede decirse de British Airways: molesto porque la aerolínea no encontró la maleta perdida de su padre, un cliente furioso pagó por este tuit promocionado:
El tuit permaneció sin respuesta durante ocho horas y fue visto por más de 76.000 usuarios antes de que un representante de BA en las redes sociales respondiera. El tuit se convirtió en un problema mayor de lo que debería por la incapacidad de la empresa para controlar sus redes sociales y gestionar inmediatamente la situación.
La mejor manera de estar al tanto de las reseñas en línea es utilizar herramientas como iWebtools, Google Analytics, Hootsuite y Tweetdeck para realizar un seguimiento de las menciones de su producto o servicio, de modo que pueda responder a tiempo tanto a las menciones negativas como a las positivas. Como lo más probable es que utilices varias redes sociales, lo mejor es que tengas todas las menciones en un mismo lugar para que ninguna se pierda en el camino. No sólo tiene clientes que frecuentan las cuentas de Facebook y Twitter de su empresa con sus quejas, sino que también han empezado a publicar sus comentarios en sitios como Yelp y Reddit. La auditoría frecuente de los resultados de los motores de búsqueda también es un medio eficaz para supervisar lo que está saliendo a la superficie sobre su negocio y cómo está siendo representado.
Relaciónese con los detractores de la marca
Al filtrar sus hallazgos en Internet, es imperativo que responda a los ataques negativos lo antes posible, como si tapara agujeros en el fondo de un barco agujereado. Aunque estos ataques pueden ser instigados por individuos, cualquiera puede verlos fácilmente y crear una crisis de imagen pública que podría perjudicar a su marca. Póngase en contacto inmediatamente con el autor de cualquier crítica negativa y vea si puede resolver el problema. Pero no tapes el agujero sin entusiasmo: la reparación no durará mucho y pronto habrá otra fuga. O2, una empresa de telecomunicaciones del Reino Unido, estaba sufriendo una grave interrupción de la red y su cuenta de Twitter rebosaba de tweets de clientes frustrados.
Por suerte, no siguieron el ejemplo de Applebee’s y borraron su cuenta después de ser criticados por sus respuestas corporativas genéricas. En su lugar, O2 respondió directamente a estos tweets con honestidad y un poco de humor. Su enfoque sincero fue bien recibido y las mareas cambiaron drásticamente a su favor como resultado. Como se puede ver en la respuesta de O2 a la crisis, conseguir que estos comentaristas negativos se comprometan contigo para que te cuenten cualquier dificultad o duda es fundamental para que puedas resolver los problemas inmediatamente y nadie más se vea afectado. Puede que tus respuestas amables y eficientes incluso conviertan esas malas críticas en buenas.
Utilice a los defensores de la marca en su beneficio
Por muy perjudiciales que sean las malas críticas, las buenas evaluaciones pueden poner un poco de viento extra en tus velas y proporcionar un gran impulso a la reputación online de tu marca. Según Brad Nelson, director de producto de Starbucks, las opiniones positivas son útiles porque, además de atraer tráfico, «dicen lo que quieres, para ti». Retwittear o volver a publicar los comentarios positivos de otra persona sobre tu negocio es eficaz porque sirve como prueba externa de la satisfacción del cliente, que es más reveladora que lo que puedas afirmar sobre ti mismo. También demuestra que cuenta con seguidores que están comprometidos con su presencia en las redes sociales. No olvides apreciar a estos clientes, no solo utilizando su contenido, sino correspondiendo a su buena voluntad y tendiéndoles la mano para agradecerles a través de las redes sociales su lealtad y apoyo.
Tenga cuidado con las interacciones con los clientes
Si tiene una reputación de servicio al cliente de calidad, o le gustaría tenerla, es importante ser consciente de cómo interactúan sus representantes de relaciones públicas con los clientes. Todo lo que se dice en línea se transmite de forma diferente a como se haría en persona. Lo que podría considerarse directo y directo, podría parecer grosero y cortante. La naturaleza en tiempo real de las redes sociales también lleva a las personas a responder en el calor del momento sin sopesar las consecuencias. Los propietarios de una empresa, Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro, no se pararon a pensar antes de arremeter en su página de Facebook con una serie de mensajes hostiles tras una aparición desfavorable en un programa de televisión. Arremetieron contra los críticos de Yelp y Reddit que les reprochaban su comportamiento poco halagador, pero sus intentos de acallar a los comentaristas sólo incitaron un mayor frenesí en las redes sociales:
Esta publicación es sólo uno de los muchos ejemplos de mala gestión de las redes sociales, en las que los representantes utilizaron la plataforma antes de pensar en las repercusiones o en cómo quedarían retratados. Este arrebato contribuyó a un desastre de relaciones públicas y dañó su reputación. Así que, la próxima vez que te comuniques con clientes, procura representar a la marca lo mejor que puedas. Piense antes de responder y hágalo de forma clara y eficaz, pero amable. Pide siempre a alguien que revise tu respuesta antes de publicarla para ver si detecta algún matiz involuntario, errores gramaticales o falta de claridad; incluso el capitán tiene que contar con la ayuda de un primer oficial de vez en cuando.
Gestionar la reputación online de su marca puede ser una tarea desalentadora debido a las diversas plataformas que deben supervisarse y a la naturaleza en tiempo real de las redes sociales. Sin embargo, no tiene por qué serlo; siguiendo estos 4 consejos, podrás mantener el control de tu presencia online y estar preparado para manejar cualquier crítica que puedas recibir. Ten en cuenta que los beneficios de estar atento a tus redes sociales pueden superar los resultados negativos.
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