La gestión eficaz de los clientes es importante cuando se dirige una pequeña empresa, y la creación y el mantenimiento de relaciones sólidas con los clientes desempeñan un papel fundamental. Es habitual que los propietarios de empresas centren sus recursos en conseguir nuevos negocios. Sin embargo, no es necesario depender de la captación de nuevos clientes para conseguir nuevos proyectos. Seguir trabajando con los clientes existentes puede mantener la cartera de proyectos llena y dar lugar a referencias a otros clientes.
Una vez incorporados, es más fácil que las empresas vuelvan a contratar al mismo talento independiente. Construir una relación sólida con tus clientes hace que se ganen su confianza y que vuelvan a contratarte les ahorrará tiempo y dinero. Una vez que un cliente sabe que eres fiable y que puedes realizar con éxito las tareas requeridas para un proyecto, será más probable que te contrate para futuros proyectos.
13 formas de crear relaciones sólidas con los clientes
He aquí 13 formas probadas de establecer relaciones sólidas con los clientes. Utilícelas para crear relaciones positivas y duraderas.
Comuníquese de forma eficaz y coherente
La comunicación oportuna y eficiente debe ser una prioridad. Cuando todo el mundo está ocupado concentrándose en hacer el trabajo, la comunicación puede quedarse en el camino. Por eso es importante que la comunicación sea clara y constante durante todo el proyecto. Deje claro desde el principio que trabajará con su cliente para desarrollar declaraciones de valor que se ajusten a sus objetivos empresariales y que evaluará el progreso con respecto a estas declaraciones de valor acordadas a medida que avance el proyecto.
Por supuesto, la comunicación con un solo cliente no debe invadir de forma sistemática e irrazonable su tiempo personal ni afectar negativamente a su productividad. Sin embargo, estar disponible demuestra que el proyecto y la satisfacción de su cliente son importantes para usted.
Además de una comunicación oportuna y exhaustiva, también se puede construir una relación sólida con el cliente haciendo que éste se sienta cómodo siendo abierto y honesto con usted. Deben sentir que sus ideas y preocupaciones se tomarán en serio.
Sea positivo
Como profesional independiente, tiene muchas responsabilidades. Por muy estresado o abrumado que se sienta, es importante mostrar una cara positiva a sus clientes. Expresa la energía y la confianza que quieres que tus clientes sientan por tu trabajo. El entusiasmo y el celo son rasgos de personalidad atractivos con los que la gente disfruta estando cerca y con los que los clientes disfrutan trabajando.
Trate a su cliente como un individuo
Aunque la relación con el cliente es de carácter profesional, reconocer que lo ves como una persona -es decir, más que un simple cheque- puede ayudar mucho. El grado de adecuación de esta conexión personal variará en función de su sector, del tipo de cliente y de la personalidad de éste. Si sabe que su cliente es un padre, puede limitarse a preguntarle cómo están sus hijos. Si tienes una relación más estrecha con tu cliente, algo más personal como enviarle por correo electrónico un artículo de noticias sobre su músico favorito podría ser apropiado y apreciado.
Comparta sus conocimientos
Si tu cliente no entiende tu área de experiencia, puede sentirse ignorante de los entresijos del proceso y, por tanto, desconectado del desarrollo del proyecto. Esta es tu oportunidad para compartir información que ayude al cliente a entender lo que haces, lo que generará confianza en el proceso. Explicar a tu cliente lo que has hecho, por qué lo has hecho y cómo has llegado a tu decisión, le ayudará a sentirse informado y dentro del circuito.
Sea abierto
Para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes, éstos deben poder confiar en ti como experto, señala la Asesoría Juan Bautista. Por eso es crucial mantener una política de apertura en lo que respecta a tus opiniones profesionales y tu punto de vista sobre los intereses del proyecto. Puede ser tentador querer parecer agradable y evitar una confrontación incómoda diciéndole al cliente lo que cree que quiere oír o reteniendo su verdadera opinión sobre su proyecto.
Sin embargo, estas prácticas no sólo son contraproducentes, sino que pueden dañar tu reputación, disminuyendo las posibilidades de una relación duradera. Al expresar con confianza tus opiniones sinceras, los clientes respetarán tu iniciativa y tu deseo de excelencia.
Superar las expectativas
Una de las mejores maneras de ayudar a construir relaciones sólidas con los clientes es desarrollar una reputación como profesional independiente que ofrece resultados excepcionales. Asegúrese de no exagerar ni prometer resultados poco realistas. Al establecer expectativas razonables, te das la oportunidad de impresionar completamente al cliente con el proyecto final y posicionarte como alguien con quien les gustaría seguir trabajando.
Entienda los objetivos de su cliente
Para tener éxito, tendrás que entender a tu cliente tanto a nivel micro como macro. En el nivel micro, querrás comprender las metas y los objetivos del proyecto en cuestión. Pero en el nivel macro, querrá entender cómo encaja este proyecto en la organización en su conjunto, así como cualquier detalle clave sobre la cultura del cliente que pueda ayudarle en su compromiso. La capacidad de entender los objetivos de tu cliente te ayudará a construir una relación de confianza y respeto mutuo.
Habla el idioma de tu cliente
Los consultores de éxito pueden adaptarse al estilo, la formalidad y el método de comunicación preferido de su cliente, en lugar de limitarse a las herramientas con las que se sienten más cómodos. Por ejemplo, su cliente puede preferir las reuniones por vídeo o elegir los mensajes de texto en lugar del correo electrónico.
Cada interacción debe modificarse para adaptarse a esa persona en particular: ¡cada persona se comunica de forma diferente! Algunas personas sólo quieren datos, mientras que otras son más conversadoras. La clave es la flexibilidad: no hay que entrar en una conversación con un diálogo predeterminado, sino tener una estrategia establecida de lo que se espera aprender en la interacción.
Aprovecha tu inteligencia emocional para conocer por qué el cliente se siente y/o aborda las situaciones de una determinada manera, y trata de adaptar tus comunicaciones y tu compromiso en consecuencia.
Mantén la humildad
Te han contratado por tu experiencia, pero cualquier buen consultor sabe que el cliente es el experto en su negocio concreto. Tal vez conozca la mejor manera de dirigirse a una parte interesada clave, o tenga una visión específica de su posicionamiento en el mercado que pueda ayudarle a alcanzar los objetivos de su proyecto.
Deje que su cliente sea el experto en su empresa y línea de negocio específicos, permaneciendo humilde en su línea de investigación sobre la mejor manera de abordar el problema y la solución de una manera que funcione para su empresa.
Utilizar herramientas de entrega de proyectos
La organización de la entrega del proyecto es clave para causar una impresión positiva en los clientes. Utiliza herramientas que te ayuden a entregar tu trabajo de forma profesional de principio a fin, como una propuesta de proyecto, un contrato, un SOW, informes al cliente y una factura profesional. Estas herramientas pueden ayudar a aumentar tu nivel de profesionalidad y habilidades empresariales, así como a proporcionar transparencia y seguimiento de tu proyecto.
Piensa en tu cliente y determina qué sería valioso para él. Puede ser algo tan sencillo como entregar el proyecto en un formato estético, entregar los materiales en mano y hacer una demostración o un recorrido en profundidad, o incluir una pequeña característica de valor añadido que mejore los resultados finales. En el caso de los clientes fieles, una muestra de aprecio y agradecimiento después de los principales hitos comerciales o en las fechas navideñas puede ser un placer inesperado que refuerce su relación profesional. La clave es encontrar la oportunidad de ir más allá de una manera que sus clientes aprecien.
Desarrollar el aprecio
Aunque es importante establecer los límites de los clientes, hay ocasiones en las que ir más allá puede ayudar a su negocio. Mantenga los límites, pero esté atento a los momentos en los que puede ir más allá.
Si ha estado en el negocio durante años, puede ser fácil quedarse atascado en los viejos hábitos. En cambio, considera la situación de cada cliente de forma individual y no tengas miedo de ajustar tus procesos de trabajo. Algunos clientes valoran mucho el acceso directo y quieren que se les incluya en cada etapa del proceso, mientras que otros pueden preferir simplemente un resumen semanal detallado por escrito de lo que se ha hecho.
Recuerda que la comunicación es la clave para establecer una relación de confianza; habla con tus clientes para saber qué es lo que más valoran y luego incorpora sus preferencias a tu flujo de trabajo. Un poco de escucha atenta puede llegar muy lejos en la construcción de respeto y aprecio.
Pida su opinión
Pedir opiniones proporciona a tu cliente la oportunidad de expresar su opinión sobre cómo has prestado tus servicios y recomendar formas de mejorar. Esto será valioso para ti a la hora de construir mejores relaciones con otros clientes, pero también muestra al cliente al que preguntas cuánto valoras su opinión y cuánto valoras tu calidad de servicio. Crea una encuesta a través de una plataforma como qualtrics o envíales un cuestionario en PDF o Word doc que les permita responder a preguntas específicas y dar su opinión general. Tras recibirla, haz un seguimiento de agradecimiento y hazles saber que aprecias el tiempo que han dedicado a proporcionarla.
Seguimiento tras la finalización del proyecto
Mantenerse en contacto con los clientes incluso después de que el proyecto haya finalizado es una buena forma de ampliar la relación más allá del proyecto inmediato. Comparta el liderazgo de pensamiento que ha creado, hágales saber que ha desarrollado una nueva habilidad, infórmeles de un logro clave que ha tenido recientemente con otro cliente (el nombre puede mantenerse en secreto). Esta es una gran manera de reforzar tu valor y prepararte para futuros negocios.